情趣用品怎么做好顧客服務(wù)體驗(yàn)？減少差評(píng)的服務(wù)管理

2023/11/28 10:12:44 ChinaSexQ.com 發(fā)表評(píng)論

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做好顧客服務(wù)體驗(yàn)，從而減少差評(píng)！

經(jīng)常有商家問，明明我的服務(wù)已經(jīng)很極致了，顧客怎么還老給我差評(píng)？其實(shí)這大概率是你的顧客體驗(yàn)管理沒有做好。

著名心理學(xué)家丹尼爾卡尼曼先生曾提到峰終理論，“對(duì)一項(xiàng)事物的體驗(yàn)之后，所能記住的就只是在峰與終時(shí)的體驗(yàn)，而在過程中好與不好體驗(yàn)的比重、好與不好體驗(yàn)的時(shí)間長短，對(duì)記憶差不多沒有影響”。

所以比起做到完美顧客體驗(yàn)，對(duì)于商家們來說，更重要的是在外賣體驗(yàn)的環(huán)節(jié)中挑出重點(diǎn)內(nèi)容逐步提升。今天小愛就來講一講，怎樣做好顧客服務(wù)體驗(yàn)？

做好店鋪線上裝修和單品設(shè)計(jì)

提高購物流暢度

1-6環(huán)節(jié)中包含的是顧客從打開app到下單支付的一系列步驟，顧客關(guān)心的是購物流暢度。這就要求你的店鋪裝修和套餐設(shè)計(jì)足夠合理，顧客可以從眾多商家中選出你的店鋪，并且在進(jìn)店之后，能夠快速且愉快的找到自己想要的單品。

注意顧客的配送要求，提高配送準(zhǔn)確度

第7個(gè)環(huán)節(jié)-等待收貨中，顧客關(guān)注的是配送準(zhǔn)時(shí)度。雖然配送速度快是商家努力追求的目標(biāo)，但也要注意顧客的特殊要求，如果預(yù)訂單顧客要求半夜12點(diǎn)送達(dá)，你11點(diǎn)送過去了，雖然配送的快，但顧客的體驗(yàn)卻是不好的。

保證單品包裝的隱私性

提高產(chǎn)品滿意度

第8-11環(huán)節(jié)包含了顧客從收到單品到整理使用后的整個(gè)過程，需要關(guān)注的是產(chǎn)品滿意度。比如隱私包裝是不是好打開，打開的體驗(yàn)如何，用完以后垃圾是不是能很好的確保隱私，都是很關(guān)鍵的細(xì)節(jié)。

及時(shí)處理顧客問題

提高售后滿意度

12-13環(huán)節(jié)，關(guān)注的是售后滿意度，發(fā)生問題不可怕，重要的是你能不能處理的有效率且讓顧客開心。

回復(fù)時(shí)注意以下要點(diǎn)：①抓住機(jī)會(huì)，主動(dòng)溝通；②要有原則，也要講清原則；③壞話變好話，顧客變朋友。

贈(zèng)送小禮品

建立回憶抓手

**后的14、15環(huán)節(jié)，是需要你精心設(shè)計(jì)去建立回憶抓手。一次性潤滑液、套套, 驚喜都是這個(gè)目的，讓顧客下次自然而然想到你。

給予贈(zèng)品驚喜的三個(gè)原則：①價(jià)值感高，成本低；②有需要；③贈(zèng)送時(shí)候有理由。

當(dāng)你把這15個(gè)環(huán)節(jié)細(xì)細(xì)的思考后，也許你說的極致還可以更極致。如果你來不及一下把15個(gè)環(huán)節(jié)都做好，那就按峰終理論，在過程和結(jié)尾找一個(gè)點(diǎn)，做到極致。

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